布莉塔妮

圖截取自網路布莉塔妮是加州拉荷亚施贵宝纪念医院负责营养膳食部门的主管。她才开完会回到办公室,电话就响了;上司打来跟她说,有位病人对医院午餐品质极度不满。布莉塔妮心想:「噢,又来了。」这是一家有432病床的医院,病人、员工、家属和访客的餐点,都由她的团队供应。在同乐城娱乐工作的第一线员工有22人,供给全院所需的食物。

然而,这几个月来,供餐团队的表现糟透了。病人满意度愈来愈低,但她的团队却没有任何改进。几乎每个星期,布莉塔妮都得到病房,为供膳品质不佳,亲自向病人道歉。

布莉塔妮担任主管已一年半。部门表现不佳,让她怀疑自己是否可胜任这份工作。她在大学主修的是营养学,并不是管理。尽管处於劣势,她仍然想把事情做好。她希望善尽主管职责,找出改进部门绩效的方法。在管理方面,她目前急需突破的,就是提升团队解决问题的能力。她的团队成员似乎都抱着「做一天和尚敲一天钟的心态」,满足於现状,不求进步。「没有人想要创新或构想新点子。」身为主管,布莉塔妮不知道如何促使团队成员提出改善意见。就像很多经理人,她总是等到问题发生了,再自己想办法解决。

布莉塔妮亟需学习一项新技能,也就是有效率的和团队成员进行脑力激荡,提出问题,让团队成员开口,然后提出具体可行的改善方案。

她第一次主持会议(名为「跨越障碍」),结果一点进展也没有。她问大家:「在工作上,你们觉得有任何地方需要改进吗?」结果,员工只是盯着她,大家大眼瞪小眼,或是咕哝的说:「没有。」

布莉塔妮不知道该怎么问,才能让大家打开话匣子,集思广益。她参加了医院的主管训练课程,并且开始运用她学到的策略。2015年2月有天早上,她和团队成员再次召开跨越障碍会议,她改用另一个方式提问。

以前她会问大家:「你们有什么想法?」现在则改问:「关于病人膳食服务,你们认为我们可以如何改善?」

她的教练史蒂夫和玛丽丝建议她,利用一些小改变就足以引发大家提供点子,以收拋砖引玉之效。果不其然,有个员工提议:「送餐时,如果先敲门,向病人自我介绍说,我们是营养供膳服务人员,这样是不是比较好?」这的确是个可以衡量成果的做法,终于有人提出点子了!

布莉塔妮回应说:「嗯,很好。」然而,接下来又变得鸦雀无声。糟了,这就不妙。那天稍晚,布莉塔妮向教练史蒂夫回报结果,她说她实在想不出接下来要怎么问。两人研究了一番后,终于想出更好的问题。借由再度提出问题,布莉塔妮完成了第一个学习回圈。

在接下来的一星期,布莉塔妮再次召开跨越障碍会议,并在会中提出这样的问题:「关于病人膳食服务,你们有什么改善的点子?」一个员工建议说:「送餐后,我们可以问病人,是不是还有我们可以加强服务之处?」布莉塔妮说:「很好,那么我们什么时候可以开始这么做?」另一个员工咕哝著说:「什么时候都可以啊。」团队讨论又在这里卡住了。会后,她找教练玛丽丝讨论,玛丽丝建议她,应该要求每个人都提出意见。布莉塔妮於是根据教练的回馈,再度修正计画,完成了第二个学习回圈。

一星期后,布莉塔妮再找团队来开会,问道:「关于病人膳食服务,你们有什么改善的点子?」员工不再死气沉沉,踊跃提出建议,例如:「我们何不透过更好的计画,以避免食材缺货?」布莉塔妮说:「嗯,这个意见很好。我们在这个星期的小组会议再讨论怎么做,好吗?」后来,他们落实了改进做法。布莉塔妮大有进步,继续跟教练讨论如何精进。在第三个学习回圈,她终于知道如何引导大家提供意见,而她的团队也保证会努力做好。

接下来,布莉塔妮透过几十个学习回圈解决了许多问题。我们观察布莉塔妮的进步,发现她能做得愈来愈好是因为学习回圈的品质佳,而不是回圈数目多。试想,如果她一再尝试却没能从失败中学习,没有回馈,也没有进行修正,又会如何呢?她很可能付出很大的心力,却几乎没什么进展。

布莉塔妮在乎自己的付出,并寻求回馈,追踪成效,才使得她的努力有了非凡成果。我们请她的上司,为她在运用学习回圈前后的表现评分。一开始,上司认为她的表现在同侪中排行前30%,但在运用学习回圈十八个月后,她的表现进步到前10%,晋升到杰出等级。

旧观念告诉我们,要精通一项工作技能,需要投入一万个小时的练习,不厌其烦的练习,一遍遍的重复,最后就能臻於完美。

但我们研究得出的工作新思维是,成功的关键不在于你练习多少个小时,而是你如何学习。在职场上,无法像运动员、音乐家那样「刻意练习」,你得利用「学习回圈」来学习与精进。对学习回圈而言,最重要的是,反覆练习的品质是否有增进,而非花了多少时间反覆练习。

布莉塔妮发现:「改变的关键,在于提出问题的方式。」用不同的方式提出问题,能帮助团队成员想出新点子。他们实施的84个改善方案都对绩效有重大影响,病人对膳食温度、食物品质和服务态度的满意度都提升了。每周缺货品项从22种降为6种;员工背部受伤事件则从五件减少为零;员工敬业分数则从63分进步为98分。布莉塔妮不再怀疑自己能不能当一个好主管,她已证明她能够做到。

新工作法则就是你的新机会
我们的5,000人研究,显示能运用学习回圈的人,同乐城娱乐表现远比其他人优秀。

要成为职场上的学习高手,必须克服一些重大挑战,这样的挑战和驾驭运动、音乐、西洋棋、记忆力等领域不同(这些领域属于刻意练习研究范围)。

透过学习回圈,从工作中学习:你可以先从小地方开始尝试新做法(如练习在会议中如何提出问题)、衡量新做法的成果、尽快获得简短的回馈意见,再基於回馈,修正做法(例如用另一种说法提出问题)。你可在工作上运用以下六个学习回圈策略:

1. 每天挤出15分钟。

2. 将一项技能拆解成几个微行为来练习。

3. 衡量与检讨微行为的成果。

4. 尽快获得回馈意见。

5. 用困难来磨练能力。

6. 超越成长停滞点,別让习惯害了你。

高效能学习者会把一项技能拆解成若干个微行为,也就是透过小而具体的行动来练习。如果你每天练习,就能增进技能,做这个动作并检讨的时间不该超过15分钟。如果你每天都能这样做,这项技能就会有明显的进步。随着科技创新颠覆职场,有些传统工作技能已濒临淘汰,想要立於不败之地,就要结合学习回圈与重新设计你的工作,才能不断精进。

(本文摘自高绩效心智:全新聪明工作学,让你成为最厉害的1%)

高绩效心智:全新聪明工作学,让你成为最厉害的1%

Great at Work: How Top Performers Do Less, Work Better, and Achieve More

作者: 莫顿‧韩森

原文作者: Morten T. Hansen